Sheet1

品牌物业基本服务标准及评分细则

序号

一

1

2

3

4

5

6

二

1

2

3

4

5

三、

1

2

3

4

5

四

1

2

3

4

五

1

2

总计得分

Unnamed: 1

服务标准内容

客户服务

随机抽查2个月度的前台工作记录，记录的具体内容（包括工作日期，工作内容，处理情况，跟进和反馈情况等）均填写完整清楚，定期收集、分类、整理、装订、归档。

随机抽查2个月度的前台报修记录和工程维修单，内容对应一致，记录表单的具体内容（包括日期，报修内容，处理情况，回访和跟进记录，财务收费情况等）均填写完整清晰，有物业人员签字和业主签字确认，定期收集、分类、整理、装订、归档。

随机抽查2个月度的管家或客服人员日常工作记录，记录的具体内容（包括工作日期，工作内容，处理情况，跟进和反馈情况等）均填写完整清楚，定期收集、分类、整理、装订、归档。重点检查跟进和处理记录。

随机抽查10份年度《业主意见反馈/调查表》详细记录业主的反馈信息，并有业主签字确认，记录完整清晰。业主意见调查每半年进行一次。

随机抽查5份《业主投诉处理单》，表单的具体内容（包括投诉日期，投诉分类，投诉内容，处理情况，跟进和回访情况等）均填写完整清楚，有接待人，跟进人，处理人和相关负责人的签字确认。

随机检查2名前台及客服人员业主报修工作流程和业主投诉处理流程的掌握情况，项目整体管理情况和业主资料，水、电、气等有关单位服务热线和交费......