Sheet1

Unnamed: 0

天猫客服主管KPI绩效考评表

项目 类别

业绩 指标 50%

日常 管理 30%

售前 售后 管理20%

其他

客服主管（确认）：

Unnamed: 2

具体指标

业绩完成率

客服聊天管理

团队管理

报表管理

客户满意度（每月非质量问题差评统计)

退款管理（以退款报表数据为准）

加减分项

Unnamed: 3

考核细则

1

90%~100%（含90%）

80%~90%（含80%）

80%以下

抽查客服与顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案

积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后

本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分

客服聊天话术进行总结分析，逐步规范客服聊天标准语言

正确传达运营提出的营销工作方案（包括思路、策略、目的等），并贯彻执行

严格要求客服人员履行公司价格及退款要求

每月客服人员无违反公司制度、流程的行为

熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象，做好《客服排班》表

每周按时提交《客服周报》表

每月按时提交《客服绩效考核+工资》表

每月按时提交《客服任务分解》表

每月按时提交《客服转化率调整方案》表

服务差评= 0

服务差评≥2

服务差评≥3

售后处理中成本意识强，能积极节省，避免浪费

售后处理中成本意识中，尚能节约

售后处理中无成本意识，经常浪费

100%≤X，每超......