电商客服月度绩效考核表

电商客服月度绩效考核表

考核年月：_______年______月 被考核人_________ 被考核人签字____________

序号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

附1

部门总销售额

客服个人销售额

公共销售额

退换货处理奖金

凭证附件

附2

卓越

95-100

考核人签名

Unnamed: 1

KPI指标

询单转化率（X）

落实客单价（Y）

首次响应时间（ST）

平均响应时间（PT）

回复率（YY）

售后服务综合指标打败商家占比（D）

主管月度评分

总得分（满分100分）

考核分数百分比（考核总得分*100%，最高100%）

客服绩效提成表（业绩+退换货处理奖金） 注：退换货处理奖励需客服本人提供客人ID以及处理凭证

考核分数百分比综合考评（连续2个月综合考评“不合格”的客服按辞退或调岗处理）

Unnamed: 2

（张）

优秀

90-94

Unnamed: 3

权重

0.3

0.15

0.15

0.1

0.1

0.1

0.1

Unnamed: 4

详细描述

最终付款人数/询单人数

客服落实客单价/店铺客单价

首次响应时间（秒）

平均响应时间（秒）

回复率（百分比）

纠纷退款率低于行业均值 退款完结时长低于行业均值 退款自主完结率100%

其它综合评定分数

1）客服业绩奖金参照客服绩效考核标准核定  2）部门总销售额以财务数据为准 3）客服个人销售额=核算出来的个人有效销售额 4）公共销售额=公共销售业绩总额×1%÷客服人数

1） 成功说服退货客人不退换货没有产生任何售后成本，每条奖励产品售价7%，最低10元（个人）； 2）成功说服退货客人换货没有产生任何售后成本，每条奖励10元（个人）； 3）成功说服退货客人不退货但产生产品售价的5%及以内的赔付（包含赔付金额及额外赠品），可获得产品售价的2%奖励（个人）。

良好

85-89

店长审批

Unnamed: 5

中

70-84

Unnamed: 6

标准

X≥60%

60%＞X≥50%

50%＞X≥45%

45%＞X≥38%

X＜38%

Y≥1.25

1.25＞Y≥1.15

1.15＞Y≥1.05

1.05＞Y≥0.95

Y＜0.95

ST≤6

6＜ST≤12

12＜ST≤20

20＜ST≤30

ST＞30

PT≤18

18＜PT≤25

25＜PT≤35

35＜PT≤45

PT＞45

YY≥98%

98%＞YY≥95%